大家好！我是客户服务部的郑斐。清水默然滋养城市，无声浸润万家烟火，而水务人的温情服务，始终掷地有声、温暖人心。今天，我以三尺窗口为视角，和大家分享扎根服务一线的亲身经历与内心感悟。

来到客服部近八个月，刚走上窗口岗位时我曾有落差，每天被接电话、办业务、理纠纷的琐碎包裹，一度觉得自己的工作微不足道。但长期扎根大厅一线，直面群众用水诉求，让我彻底转变了最初的想法：三尺窗口连着千家万户，每一件琐碎小事，都是群众急难愁盼的真实写照。

每到水费结算周期，业务大厅总是格外忙碌，不少用户因用水异常、管道漏水匆匆赶来咨询办理。隐藏在墙体里、深埋于地下的管道暗漏，看不见、摸不着，却会悄悄增加水费开支，打乱普通家庭的日常生活。我们经手的每一张漏水处理单、每一项业务，看似平常，实则化解着群众的烦心事。

北渡小区的黄阿姨，就是让我感触很深的一位用户。抄表员在进行抄表作业时发现，她家短短两个月用水量高达上千吨，根源是表后管道老化破损，持续暗漏。普通机械水表双月抄表，漏水问题无法及时发现，等到数据异常暴露时，高额水费早已形成。

黄阿姨的丈夫常年卧病瘫痪，女儿身患重度抑郁，整个家庭的生计，全靠她一人打零工艰难维持。按照产权划分，表后管道漏水水费应由用户承担，可这笔费用，对本就拮据的家庭而言，实在是难以承受的负担。得知情况后，部门第一时间核实情况，逐级上报、多方协调，在政策允许范围内，为其申请最大限度水费减免，切实为她减负纾困。

正是在这一件件窗口小事中，我读懂了水务服务的意义。水务窗口的使命，就是直面群众用水诉求，在矛盾出现时主动靠前，在难题发生时主动担当，把民生隐患提前化解，把群众难题稳稳接住。

暖心的人文帮扶，化解了特殊家庭的用水难题；而放眼长远，想要从根源上减少类似困境的出现，就必须依托科技赋能、升级服务模式。过去，我们就像一支“救火队”，哪里有问题、哪里有诉求，我们就奔赴哪里。如今，依托智慧水务建设推进，服务模式早已悄然转变。集抄系统上线后，远传水表二十四小时盯着用水数据，一旦异常立刻预警、发短信提醒，把管道暗漏、忘关水龙头这些隐患掐灭在苗头里。对老旧小区，我们定期推送温馨提示，提醒大家自查表后管道；抄表模式不断优化升级，普通机械水表正逐步实现每月抄表。在科技与人力的双重赋能下，像黄阿姨那样的遗憾，会越来越少。  

科技向善，服务暖心，我们还依托智能水表搭建“爱心监测”平台，全天候监测独居、空巢老人用水动态，一旦出现零用水、异常大流量等危险信号，即刻联动社区上门排查，让冰冷的科技充满民生温度。

我不仅仅想说我们已经做得有多好，正视当下，我们深知前路任重道远。在行业合规要求收紧、传统供水业务增量收缩、水价成本与经营压力突出等现实困境面前。立足客服窗口阵地，我们唯有以更精细的服务、更务实的举措，践行水务使命，扛起国企责任。

我们要做实闭环服务，让数据预警落地见效。智能远传水表的预警提醒，是服务的起点，绝非终点。严格落实预警台账管理，逐条核实异常用水信息，确保短信提醒精准送达；针对未及时联系、高龄不会操作的用户，主动电话沟通、上门告知，杜绝预警流于形式、服务浮于表面，让每一条数据、每一次提醒，都能切实发挥作用。

我们要做精分类服务，让民生关怀精准直达。拒绝“一刀切”服务模式，聚焦不同群体差异化需求精准发力。针对独居老人、特殊老年群体，深化水表智能监测、常态化上门巡检、代办代缴等暖心服务；针对低保特困、困难家庭，主动宣传惠民政策，落实水费减免“免申即享”，筑牢民生兜底防线；针对老旧小区居民，常态化开展管网隐患排查、节水知识等宣传，提醒用户提前防范管道老化、水资源浪费等问题，推动服务从被动处置向主动预判转变。

我们要做优全域服务，让便民举措贴近民心。线上线下双向发力，打通便民服务“最后一公里”。持续完善线上营业厅功能，推广用水查询、业务办理、水费缴纳“掌上办、指尖办”；依托微信平台，及时推送停水公告、政策解读、节水常识。线下联动社区搭建服务站点，开展巡回便民服务，为老年群体、特殊人群提供帮办代办、上门服务，让群众办事少跑腿、少烦心，随时随地感受便捷水务服务。

水润无声，服务有声。当我们的服务真正跟上去、沉下去、贴上去，这扇窗口照见的，就不只是来来往往的人，而是一座城从“供上水”到“供好水”、从“管住水”到“用好水”的踏实。我将继续坚守三尺窗口，以初心致匠心，以服务暖民心，在平凡的岗位上书写新时代水务人的责任与担当。

（客户服务部 郑斐）